Cómo armar un equipo de éxito del cliente del rasguño

 (7 min. de lectura)

Bitrix24 tiene muchas definiciones. No es porque preferimos la formalidad o nos guste el estilo oficial, sino porque creemos que las cosas deben ser simples y claras. Para cada pregunta, nos gusta saber el «por qué», antes de averiguar el «cómo». Y nos gusta compartir también, es por eso que, si usted considera nuestro conocimiento y nuestra experiencia útiles, entonces hemos logrado algo bueno.

Por cierto, el éxito es una gran palabra que está de moda. La última vez, hemos tratado de averiguar qué significa el éxito para los clientes en general. Como lo prometimos, ahora trataremos de definir qué significan los equipos de éxito para un cliente. Mientras tanto, estamos armando nuestros propios equipos, y estamos ansiosos por compartir lo que hemos aprendido.

Como todo lo demás, nuestra misión es simple y clara: hacer que nuestro éxito sea suyo.

El éxito de un cliente es la satisfacción definitiva del cliente. Es un enfoque proactivo y ordenado para poder llevar a los resultados deseados a través del viaje del comprador, en cada etapa consecutiva, incluyendo marketing, ventas, integración y soporte. Y, es lo que realmente significa centrarse en el cliente.Puede vender cualquier cosa, pero ella no será el resultado deseado. Lo que los clientes quieren no es su producto, ya que pueden adquirir uno similar de sus competidores. Si la solución de su problema es el producto, entonces el producto es simplemente el destino. Lo que realmente buscan es el proceso.

Como lo vemos nosotros, el éxito del cliente sólo se puede asegurar si el viaje y el destino satisfacen las necesidades de los clientes. Como el producto ofrece un valor esperado, el resultado final supera sus expectativas. Sólo juntos garantizan el éxito tanto para usted como para el cliente.

¿Para qué lo necesitamos?

Al principio, el éxito del cliente se desarrolló como un mecanismo de defensa contra la salida de clientes SaaS. Las empresas, constantemente retenidas por las suscripciones canceladas, se dieron cuenta de que la ganancia extra, como el resultado de la lealtad de sus clientes, era su única oportunidad de crecer.

Hoy en día, con acceso instantáneo y global a los productos e información, estamos todos pendientes de la economía de suscripciones. Las reglas son iguales para todos nosotros, y ¿quiénes son los líderes del juego? Los clientes, por supuesto. O nos adaptamos a su manera de pensar, o perdemos.

Por lo tanto, si el cliente piensa "Si algo va mal, simplemente cancelaré mi suscripción", entonces ¿cuál es nuestra mejor estrategia? Es asegurarse de que nunca va a suceder esto, sea como sea el costo. Para ello, necesitamos algo más que simplemente desarrollarse con nuestros clientes, porque eso es satisfacción, no es un éxito.

¿Cómo podemos lograrlo?

Vamos a entrar más al fondo y tratar de definir cuál es el resultado deseado en realidad. Ya hemos dicho que el producto desempeña un papel de apoyo aquí, mientras que la solución verdadera consiste en la experiencia. Es el proceso de encontrar, aprender, adoptar y comprometerse con el producto que hace que la solución tenga valor. ¿Y quién es responsable de guiar al cliente a través de ese proceso?

Correcto, es el equipo del éxito del cliente.

El equipo de éxito no es solamente un equipo de apoyo (puede leer más sobre esto en nuestro artículo anterior), tanto como el éxito del cliente no es una función totalmente independiente de la empresa. Está entre el soporte, la retención, el valor del del cliente, el feedback, las métricas del éxito y muchas otras responsabilidades, el equipo de éxito del cliente tiene un solo propósito que proviene del crecimiento.

Para ayudar a los clientes a desarrollarse.

Después de todo, es su resultado deseado. Encontrar mejores soluciones, aprender más sobre el producto, adoptarlo con facilidad y comprometerse con él de una manera más valiosa les garantizará no sólo la satisfacción de sus necesidades (el valor que esperan de un producto), sino un mayor desarrollo de sus conocimientos y habilidades (la experiencia que supera sus expectativas). A continuación, encontrará los pasos que seguimos para armar nuestro primer Equipo de Éxito del Cliente.

Armando el Equipo de Éxito del Cliente desde Cero (Experiencia de Bitrix24)
 
Antes que nada: el éxito del cliente no es un departamento aparte, sino una mentalidad. Cada persona dentro de una organización es responsable de ayudar a los clientes a lograr los resultados deseados, lo que hace que el éxito del cliente no sea una función, sino un modelo operativo, una forma de hacer negocios.

Es decir, la responsabilidad principal de un equipo de éxito del cliente es llevar al cambio la mentalidad de una empresa. Cuando se trata de sus tareas específicas, pueden ser cualquiera de servicios profesionales y de consulta (tales como el enfoque en los deseos del cliente y el autoservicio) y la formación para llenar los vacíos en el éxito. Hagan lo que hagan, siempre tienen el enfoque proactivo.

Así es como hemos armado nuestro propio equipo de éxito de los clientes, y lo que hemos aprendido en el proceso. Esperamos que le ayude a desarrollarse.

1. Definición del éxito

Lo hemos dicho antes y lo repetiremos: el éxito de los clientes no es una actualización de lo que ya existe, sino un enfoque completamente nuevo para toda la empresa. Con el fin de cambiar la mentalidad, es necesario determinar qué significa para usted y por qué lo está cambiando. En otras palabras, necesita definir para quién lo está haciendo.

El éxito del cliente significa cosas diferentes para empresas diferentes, simplemente porque depende directamente de su base específica de clientes. ¿Usted prefiere el enfoque de espera y el autoservicio o el nivel de asistencia? Las expectativas de los clientes de la participación de usted no son las mismas, y eso significa que la experiencia, que se espera de los clientes, y los resultados deseados son diferentes también.

Estudie atentamente a sus clientes y comience a pensar en cómo ellos definen el éxito. Cada uno de ellos tendrá su propio punto débil, su propia solución necesaria y su propia experiencia correspondiente. Haga esto por cada segmento de clientes y para cada producto ofrecido por su empresa. Sólo entonces podrá entender qué significa para usted el éxito en general.

Nuestra definición de éxito se basa en dos componentes: la satisfacción del cliente y la sinceridad. Puede parecer demasiado simple, pero en realidad, la empresa está experimentando serios cambios para lograrlos. Prácticamente, esto significa un conjunto de reglas y prácticas de las que hablaremos más adelante.

2. Construyendo pilares

El papel de un equipo de éxito del cliente no puede reducirse a un solo aspecto o departamento. Es demasiado amplio, multifacético y ecléctico. A pesar de que están orientados al mismo propósito - el crecimiento y manutención de la base de clientes, ayudándoles a alcanzar sus objetivos - es bastante grande el número de diversas tareas de CSM y CRM que participan en el programa de éxito de una empresa.

Entonces, decidimos darles una estructura y una arquitectura bastante sólida. En nuestra experiencia, el apoyo, la colaboración y la formación son los tres pilares del éxito de los clientes, cada uno de los cuales es individual, tiene su propia misión y sus propios índices.

Para nosotros, el primer pilar es el tradicional soporte al cliente enfocado más en el valor: proporciona resoluciones inmediatas de las solicitudes técnicas y funcionales, pero también ofrece asesoramiento experimentado que ayuda a los clientes a entender cada cada punto del funcionamiento del Bitrix24. Mientras tanto, la parte de la colaboración del equipo del éxito trabaja junto con el departamento de ventas, proporcionando a los clientes una comprensión más profunda del producto y de sus características separadas. Manejan la gestión común de usuarios tanto como la gestión individual de las cuentas, lo que garantiza un crecimiento constante del uso del producto. Además, estamos desarrollando el Programa de Partners que ayuda a nuestros clientes en todo el mundo a recibir todo el apoyo e información necesarios a nivel local.

La formación sirve a los clientes que quieren aprender más a través de los manuales de ayuda, pero va más allá de la documentación técnica tradicional. La idea es inspirarlos a lograr más de lo que esperaban, mostrándoles diferentes casos del uso y nuevas formas de utilizar las características. Nosotros y nuestros socios organizamos de una manera regular los webinarios en diferentes idiomas para mostrar todo lo que las empresas pueden hacer para lograr el éxito con el Bitrix24.

El apoyo junto con la colaboración y la formación cubren una amplia diversidad de tareas del CSM y CRM. Además, son responsables de un circuito de feedback entre los constructores, los vendedores y los clientes de la empresa y son responsables del desarrollo de una experiencia que garantice el éxito para todos.

3. Eligiendo a los mejores jugadores 

El éxito del cliente es modificador, pero complicado, no vamos a mentir. Entonces, ¿cómo facilitar un trabajo duro? Elija a los jugadores adecuados. Sinceramente, todo lo que hemos mencionado antes no tiene ningún sentido sin personas que estén ansiosas por ayudar a los demás y capaces de aprender día a día.

Formalmente, la realización de sus sueños del éxito del cliente debe tener al menos un par de años de experiencia en los departamentos orientados al cliente, y poseer un conjunto de habilidades en venta y post-venta. Además de estar centrado en el cliente, su mentalidad también debe ser analítica y orientada al proceso. Lo ideal sería que fueran enfáticos, persuasivos, entusiasmados y motivados al mismo tiempo.

Puede ser mucho, pero bueno, estás jugando en las grandes ligas ahora. Debes prepararte para ese tipo de cosas. El mejor consejo que podemos dar es este – mantener el negocio como en una familia. Las personas que emplea deben conocer a sus clientes de memoria, entender mejor su producto que los que lo han hecho y lo más importante, compartir su visión única del éxito. Si no puedes encontrarlos en tu medio, no puedes encontrarlos en ninguna parte.

4. Una asignación sabia

Cuando tienes un equipo de sueños (estamos orgullosos de decir que nosotros lo tenemos), es bastante fácil determinar quién es el mejor para cada tipo del trabajo. El conjunto único de los miembros experimentados sin duda le ayudará a asignar sabiamente diferentes responsabilidades, pero, al fin y al cabo, el éxito del cliente depende de todos. El apoyo debe colaborar y educar, la colaboración debe educar y apoyar, la educación debe apoyar y colaborar, y así va el círculo.

5. Formando para el éxito

Está claro que un miembro del equipo no debe ser entrenado sólo para cumplir las tareas de CSM o CRM de las cuales él o ella será responsable. El equipo del éxito del cliente es una sola unidad, y debe ser enseñada como tal. Y, suponiendo que sus miembros son recién llegados a la empresa, debe ser enseñado para cualquier escenario posible, y para un plazo de tiempo realmente muy largo.

Además de la formación inicial obligatoria, nuestro equipo del éxito de clientes participa regularmente en el entrenamiento cruzado con otros departamentos, comparte experiencias y sus mejores y peores prácticas. Esto nos ayuda a ajustar los procesos y hacer todos los cambios necesarios en la primera etapa.

Finalmente, desde que armamos nuestro primer equipo del éxito de clientes, evaluamos regularmente el nivel de su enfoque de orientación al cliente. Esperamos que la mentalidad correcta, los entrenamientos y la evaluación regular ayuden a nuestro equipo a tener éxito.

6. Identificando las directrices

El éxito del cliente es un enfoque proactivo. Para nuestro equipo esto significa que las respuestas tienen que ser preparadas y dadas incluso antes de que se haga la pregunta. Claro, esto es posible sólo mediante la construcción de relaciones casi personales con los clientes y el conocimiento interno del producto. La orientación al cliente se basa en los datos reales, y en lo mismo se basa el éxito del cliente. Cualquier otra guía práctica se deriva de este enfoque.

Usamos respuestas fijadas y actualizamos regularmente nuestro HelpDesk. Es más, tratamos de mejorar el estilo de comunicación de nuestro equipo para que refleje nuestro afán de ayudar y resolver.

Otra guía, que todos tratamos de seguir, es la sinceridad. No hacemos promesas que no podemos cumplir. Los supervisores verifican las respuestas del equipo del éxito del cliente para asegurarse de que proporcionan información sincera y relevante.

7. Seleccionando las mejores herramientas

Su equipo estrella necesitará herramientas acordes para facilitar un poco su trabajo difícil. Hasta ahora, Bitrix24 ha sido la elección número uno del equipo del éxito de clientes de Bitrix24, y esperamos que continúe siendo así durante bastante tiempo en el futuro. Por supuesto, lo será. Así es como lo usamos.

Nuestro equipo se comunica a través de la Intranet Social, como Facebook, por ejemplo. Estamos asignando tareas y gestionando el flujo de trabajo con tablas Kanban y diagramas de Gantt. Estamos chateando a través del video en HD y comparando notas de cliente en la unidad de Bitrix24. Y todo eso en un sólo lugar.

Cuando se trata de ser proactivo, nuestro equipo del éxito de clientes se basa en nuestro CRM, Canales Abiertos, el Sistema de Tickets y HelpDesk. Juntos, estos tres módulos de Bitrix24 nos ayudan a conocer a nuestros clientes, acercarnos a ellos dondequiera que estén y ayudarles a alcanzar sus metas con éxito.

8. Identificando KPI

Si usted quiere que algo cambie, necesita medirlo. El éxito del cliente cubre una amplia diversidad de tareas de CRM y CSM y nunca puede medirse con un solo índice. Lo que usted necesita es un sistema compuesto de ellos, un cálculo un poco más complejo que incluya LTV, NPS y la salida de clientes.

Al fin y al cabo, todo se reduce a la contribución individual de cada persona en el éxito del cliente. Es por eso que hemos identificado KPI no sólo para los miembros del equipo del éxito, sino para todos los otros departamentos orientados al cliente. Su impacto es importante, así que mídalo también.

9. Midiendo el Éxito del Éxito

Para estar absolutamente seguro de que todo va cómo debería ir, tenga todo en cuenta. La Puntuación Promotora Neto (NPS) sigue siendo el mejor indicador del éxito de los clientes, y si se sigue por el feedback real, puede contarle a usted si se debe o no mejorar algo, tanto como la razón de su bajo éxito y la manera de mejorarlo en el futuro.

En caso de que no conoce el concepto, NPS no hace más que una pregunta cuantitativa: "¿Con cuánta probabilidad usted recomendará este negocio a un amigo o colega?" Es eficaz porque es simple, aunque no todos los clientes insatisfechos realmente saldrán del negocio, un gran número de ellos se alegrará de que su experiencia se evalúe de 0 a 10.

10. Manteniéndolo Positivo

Entonces, todo es cuestión de actitud. Armar la orientación al cliente en toda la compañía nunca es fácil, y es casi imposible sin una fuerte motivación interior y un ambiente libre de estrés. Esta oportunidad también es un desafío, así que trabaje duro, diviértase y evite el drama.

Según lo vemos nosotros, el éxito del cliente no es un papel que usted desempeña mientras se está comunicando con los clientes. Lo más probable es que sea un estilo de vida de toda la organización. También se puede llamar mentalidad. Debe adaptarse, ayudar y ser empático no solamente con los clientes, sino también con los demás. Su equipo de éxito de clientes tiene un propio resultado deseado, así que no dude en proporcionarle la solución requerida y la experiencia adecuada. Ayúdele a alcanzar su objetivo y estará motivado, comprometido y leal para hacer que sus clientes tengan éxito y para ayudar a su empresa a desarrollarse.

En realidad, apenas estamos en el principio de un camino largo al éxito del cliente y todavía hay que hacer o mejorar muchas cosas. Lao Tzu dijo: "Un viaje de mil millas comienza con un solo paso" y estamos felices de decir que hemos hecho el nuestro.

Bitrix24 es una solución de CRM gratuita con más de 20 herramientas de ventas y marketing, entre ellas el centro de contacto omnicanal, diagramas de Gantt, administración de documentos y herramientas de colaboración de tareas. Utilice el código de promoción TIP10 cuando registre su cuenta gratuita de Bitrix24 para obtener 10 GB adicionales.