Los límites sobre la forma en que la tecnología es beneficiosa - con Jeff Havens

Jeff Havens es un orador, autor y experto en desarrollo profesional que fuerza a liderazgo, generacional y ambitos de desarrollo profesional con una mezcla excepcional de contenido y entretenimiento. Es un escritor que ha contribuido con Fast Company, Entrepeneur, BusinessWeek, The Wall Street Journal; y ha aparecido en CNBC y Fox Business. Para obtener más información, o para llevar a Jeff a su próxima reunión, visite Jeffhavens.com.


¿Cuál es el error más grande de las empresas en línea cuando se trata de servicio al cliente?

JH: Creo que el mayor error que cometen es pensar que el servicio al cliente no importa. Algunas empresas han conseguido convencerse de que el precio es la única cosa por la que todos se preocupan, y es un error fácil de cometer porque es cierto para casi todos nosotros - en un primer momento. Cuando todo va bien, entonces el precio es un factor muy importante. Es por eso que las compañías de seguros de auto de descuento hacen bien, por ejemplo. Pero cuando hay un problema y de repente el cliente necesita ayuda y no puede conseguirla, deja de importarles que usted fuera barato. Más importante aún, la Internet no puede resolver todos los problemas. Algunas cosas requieren un toque humano, y la mayoría de nosotros todavía disfrutan de la sensación de no ser parte de una máquina. Sigue siendo cierto que si usted me hace sentir importante, voy a pagar con más fidelidad a la marca de lo que de otra manera.

Muchas de las grandes compañías de Internet (Amazon, PayPal, etc.) hacen énfasis en la auto-ayuda. Usted no puede simplemente tomar el teléfono y enviar un correo electrónico a @soporte antes de navegar a través de las bases y FAQs. A veces, ni siquiera se puede llamar en lo absoluto. ¿Cuál es su opinión sobre este enfoque?

JH: Personalmente lo odio. Me he desplazado a través de docenas de “FAQs” y he escuchado cientos de menús de voz automatizados "cuyas opciones han cambiado recientemente" (una total mentira por cierto - nunca cambian!!!) y lo peor es que aun tengo que encontrar la respuesta a mi problema. Si yo estoy llamando a mi compañía de tarjeta de crédito y tengo un problema que el menú automatizado no puede resolver; eso es una garantía. Y cuando llamo a Delta para un problema con mis vuelos, estoy en la necesidad absoluta de hablar con una persona que me pueda ayudar. En ciertos casos, el contacto humano es la diferencia entre el éxito y el fracaso para mí y mi empresa. El enfoque implacable para automatizar todo está haciendo últimamente las cosas más baratas para las empresas y peores para sus clientes. Hay límites en la forma en que nuestra tecnología es beneficiosa, y tenemos que reconocer en que.

Usted escribió un libro sobre empresas multigeneracionales. ¿Hay diferencias generacionales entre la generación X, Y o baby boomers, cuando se trata de servicio al cliente? ¿Tiene algunas reglas generales, como "Nunca contratar Gen ... para ...".
JH: La gente suele argumentar que hay gran diferencia entre las personas mayores y jóvenes cuando se trata de tecnología, pero esas diferencias se están reduciendo cada año, hasta el punto de que apenas existen. Así que las principales diferencias son ahora las mismas diferencias que siempre han existido. Los jóvenes son impacientes y quieren avanzar más rápido de lo que es razonable. Las personas mayores tienen una tendencia a bajar la guardia con su actual nivel de éxito y se vuelven progresivamente menos dispuestos a cambiar, ya que han experimentado más fracasos que 20 años de edad. Nada de esto es nuevo, pero fingimos que es a veces. Sin embargo, si quieres algo divertido para el servicio al cliente, aquí tienes – debes tener mucho, mucho miedo de contratar gente de la generación “Millennials” para cualquier trabajo que requiera interacción humana. Han crecido toda su vida con una pantalla de computadora como su mejor amigo, y la gente real les asusta. Y simplemente no contratar a la generación X en absoluto. Esa es mi gente, y somos muy “quejones”. Nadie nos entiende, ya sabes.

Usted utiliza una gran cantidad de humor en sus presentaciones, en su blog e incluso tiene una tira cómica. ¿Puede dar algunos consejos sobre cómo utilizar el humor adecuadamente cuando se trata con los clientes?
JH: Considero el humor como una especie de "subir de nivel" en algún momento de una relación. Si hago una broma y se ríen de ella, ahora estamos más cerca de lo que éramos antes. Es más probable que le guste o que me guste, y por lo tanto más propensos a querer hacer negocios conmigo. Pero el humor es subjetivo, y también es riesgoso - usted puede llegar lejos con una broma pesada si conoce realmente a la persona, pero no tan cerca como para llegar a la puerta. Razón por la cual el humor efectivo requiere una cuidadosa atención a la persona o público al que está tratando de entretener. Esto es algo que hago para ganarme la vida, por lo que se ha convertido en una segunda naturaleza para mí - pero aun así sigo haciendo de tonto de mí mismo a veces. Así que si quieres ser más humorístico, pero no está seguro de cómo empezar, comienza con cosas pequeñas. El tipo más sencillo de humor para empezar es una cosas que no realmente va a hacer reír a la gente, pero sin duda que sonríen: fotos divertidas o extravagantes, un lema descarado, o hasta una sentencia mostrando su website. Una vez que tenga cierto éxito allí, se puede seguir construyendo si desea.

¿Qué blogs, libros y otros recursos puede recomendar a los usuarios de Bitrix24 que quieren mejorar el servicio al cliente en sus organizaciones?
JH: Soy personalmente un gran fan de Horst Schulze, ex director general de los hoteles Ritz Carlton. Su atención al servicio al cliente era legendaria, y por lo que entiendo sus empleados se alinearon a través de cientos de yardas el día que dejó Ritz Carlton para desearle lo mejor y porque lo iban a extrañar mucho. Eso es un legado increíble.