Sistemas para la gestión de contactos
- Cómo la gestión de contactos evolucionó hasta la gestión de relaciones con los clientes
- Las limitaciones de sistemas de gestión de contactos
- Gestión de contactos y sistemas CRM basados en la nube
La gestión de contactos es el proceso cuando se registran los detalles de los contactos y se rastrean sus interacciones con una empresa. Estos procesos han evolucionado gradualmente hasta convertirse en una parte de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), que permiten a las empresas mejorar el nivel de ventas y servicio aprovechando una base de datos más amplia.
Cómo la gestión de contactos evolucionó hasta la gestión de relaciones con los clientes
La gestión de contactos evolucionó hasta la gestión de relaciones con el cliente como resultado de dos desarrollos clave:
Conseguir los datos de un contacto dejó de ser la meta y el enfoque pasó a las relaciones con el cliente. La base de datos dejó de ser algo individual y se convirtió en la información compartida en la empresa. La aparición del software de gestión de contactos gratuito o conjuntos de herramientas de utilidad comercial que incluían, por ejemplo, hojas de cálculo, facilitaron el almacenamiento y la recuperación de la información del contacto.
Pero herramientas y programas de gestión de contactos han sido reemplazados por sistemas CRM que pueden rastrear todo, desde clientes potenciales y fijos hasta campañas de marketing y el desempeño del equipo de ventas.
Haciendo las relaciones con el cliente el enfoque principal del negocio
Cada interacción con el cliente ahora puede ser rastreada y conectada a acciones y recordatorios para su seguimientos futuro. Y el uso de una única base de datos que puede ser compartida elimina la confusión y mantiene todo sincronizado automáticamente.
Los sistemas de CRM hacen que toda esa información para gestión de contactos esté disponible para otros al instante, para el bien de toda la organización. Por ejemplo:
Los vendedores y los equipos de servicio al cliente pueden trabajar juntos con los prospectos y clientes. Los gerentes de ventas pueden monitorear la eficienca de empleados individuales o equipos completos. Los especialistas en marketing pueden medir la eficiencia de sus campañas.
Las limitaciones de sistemas de gestión de contactos
La administración de contactos evolucionó rápidamente de los sistemas Rolodex y Filofax a software de escritorio de administración de contactos y sistemas de correo electrónico a clientes con herramientas de administración de contactos integradas.
Sin embargo, a pesar de estos importantes avances técnicos, muchas empresas descubrieron que sus sistemas de gestión de contactos eran simplemente una base de datos que contenía nombres, números de teléfono y notas.
A medida que crecieron los tipos de software de gestión de ventas y de contactos en los últimos años, las empresas empezaron a apreciar los beneficios de los procesos y sistemas unificados capaces de capturar una gama más amplia de datos comerciales.
Llevando la gestión de contactos al siguiente nivel
Al combinar el seguimiento de contactos, sus interacciones con la empresa y sus preferencias y problemas de servicio, fue posible crear una imagen unificada del cliente con datos importantes no solo para una venta exitosa, sino también para la entrega y el servicio excelente al cliente.
Para maximizar el valor de estos datos, lo que se necesitaba era crear un sistema que fuera más allá de una agenda de contactos sofisticada, es decir, un sistema que rastreara todo el recorrido del cliente de principio a fin, y luego lo conectara con los productos.
Gestión de contactos y sistemas CRM basados en la nube
El siguiente paso de la evolución de la gestión de contactos es el software CRM basado en la nube. Un sistema basado en la nube permite a los empleados actualizar su base de datos con la información más reciente sobre un contacto donde sea que estén, desde cualquier dispositivo habilitado para la web. Esto es posible porque todos los datos se almacenan en una única base de datos en la nube, y entonces la información nueva y actualizada está disponible al instante para todos los empleados.
Los beneficios del CRM y la gestión de contactos en la nube :
Acceso a datos en tiempo real desde cualquier lugar
Integración con la información del cliente de otras fuentes
Integración con la información social
Colaboración inteligente con compañeros de trabajo
1. Acceso a datos en tiempo real desde cualquier lugar
Con un CRM de escritorio o un sistema de administración de contactos tradicional la información solo está disponible a través de un software instalado; el equipo tiene que confiar en una base de datos obsoleta.
El software de CRM basado en la nube proporciona información actualizada y está disponible al instante para todos a través de cualquier dispositivo conectado, en cualquier lugar. Esto se debe a que se utiliza una arquitectura de nube de tenencia múltiple, lo que significa que todos los usuarios y aplicaciones comparten una infraestructura común que se mantiene y se actualiza de forma centralizada.
2. Integración de información del cliente de otras fuentes
Cuando un cliente se encuentra en el centro de un sistema de administración de contactos en la nube, es más fácil llenar los vacíos en la información que falta sobre él, usando otras fuentes compatibles.
Al conectarse a otras fuentes de datos basadas en la nube también, tales como Data.com, el sistema de gestión de contactos puede completar automáticamente la información que falta sobre el cliente.
3. Integración con la información social
La nube también se puede utilizar fácilmente para analizar las interacciones y conversaciones que tienen los contactos en Facebook, Twitter, LinkedIn y otras redes sociales.
¿Hay algún problema que el cliente tiene con un producto y que está discutiéndolo en redes sociales con otros? Un sistema de administración de contactos conectado puede brindar a las empresas una imagen en tiempo real de todas esas interacciones y encontrar una solución de manera proactiva.
Pero las redes sociales van mucho más allá de la gestión de problemas de soporte y de los problemas que puedan surgir con los contactos. Al integrar las redes sociales y la gestión de contactos, es fácil ver quiénes son los contactos de los contactos, con quién están hablando, quiénes son los jugadores clave y las personas influyentes que deberían ser contactadas.
4. Colaboración inteligente con compañeros de trabajo
Si bien los vendedores suelen ser personas ambiciosas que han formado un estilo personal que les funciona cuando se trata de lanzar, vender y cerrar la venta, hay ocasiones en las que la empresa necesita unirse como equipo para llegar a un acuerdo sobre la dirección tomada.
Puede suceder, por ejemplo, cuando:
la negociación es compleja
la negocación está por estancarse
el representante no es un experto en algunos de los aspectos clave de la negociación.
En momentos como estos, los vendedores deben dejar a un lado sus egos y encontrar formas de trabajar juntos de manera inteligente, aprovechando sus puntos fuertes para el bien de todo el equipo. Los sistemas de gestión de contactos y CRM avanzados están diseñados para realizar este tipo de colaboración.
Por supuesto, no hay dos negociaciones iguales, por eso el gerente de ventas debe determinar el mejor papel para desempeñar para cada uno del equipo para cerrar con éxito el caso y asegurar un compromiso a largo plazo. Esto variará: alguien que pueda obtener mejores resultados en una negociación en la etapa previa, en otra negociación podrá ser más eficaz a la hora de la entrega.