CRM y diferentes tipos de sistemas CRM

¿Qué es CRM?

3 tipos de software CRM

¿Qué es el CRM Colaborativo?

¿Cuándo necesitas un CRM colaborativo?

Bitrix24 como un CRM colaborativo

¿Qué es el CRM Operacional?

¿Quién debería usar el CRM operacional?

Bitrix24 como CRM Operacional

¿Qué es el CRM Analítico?

¿Para qué se utiliza el CRM analítico?

Bitrix24 como un CRM analítico

¿Cómo elegir el sistema CRM adecuado?

Conclusión

Customer Relationship Management, o CRM, es el método con el cual las empresas administran a sus clientes y sus ventas. Cada vez mas se necesita este método en la actualidad debido a la cantidad de negocios que se digitalizan y la gran variedad de plataformas y software que se utilizan. Cuando una empresa comienza a funcionar, es posible que tenga una lista de clientes almacenada en una hoja de cálculo en algún lugar, con parte de la información de contacto almacenada en un servidor de correo electrónico y una lista de ventas anteriores en forma de facturas y formularios de pedido. Esto puede funcionar para una empresa pequeña, pero a medida que crezca, necesitará una solución centralizada.

FAQ

¿Qué es CRM?

CRM es una solución integral para solucionar el problema de la información dispersa del cliente. Debido a que los clientes son un activo tan valioso para una empresa, mantener sus registros en una base de datos centralizada y de fácil acceso es crucial para cualquier organización con ánimos de lucro. No vas a querer a arriesgarte a que un cliente llame y le conteste un empleado que nunca había oído hablar de él; eso es poco profesional y frustrante. Cualquier empresa que trabaja con los clientes puede beneficiarse de un buen CRM.

Generalmente un CRM se considera muy importante en el departamento de ventas, pero también se involucra en gran medida en el departamento de marketing. CRM Marketing se refiere al uso de aplicaciones CRM por parte del departamento de marketing de una empresa para realizar un seguimiento de los clientes y sus necesidades. El mejor marketing es aquel que da al cliente lo que busca, por lo tanto, el departamento de marketing necesita saber el historial de cada cliente. También permite a los especialistas en marketing llegar a los clientes directamente de manera específica.

En general, CRM no es solo una aplicación, sino una serie de módulos que trabajan juntos para proporcionar un enfoque integrado para la gestión de clientes. Estos módulos pueden variar, pero en general, brindan algún tipo de gestión de contactos, gestión de tareas, comunicaciones e integración de equipos, soluciones de atención al cliente y algún tipo de monitoreo de redes sociales. Por lo general, se pueden personalizar de acuerdo con las necesidades de la empresa.

3 tipos de software CRM

Ahora que tienes una comprensión básica de qué es CRM y cómo puede ayudar a que tu negocio crezca, es hora de obtener una breve descripción general de los tres tipos generales de software de CRM, para quién son más adecuados estos sistemas y cómo pueden respaldar un plan estratégico de la empresa para atraer al cliente. Estos tres tipos son colaborativos, operativos y analíticos.

Cada uno de estos tipos ofrece diferentes ventajas y desventajas, y cada uno se adapta a diferentes empresas. Una empresa puede descubrir que necesita un sistema colaborativo, mientras que otra determina que el software analítico de CRM cumplirá mejor con sus requisitos. Dentro de cada uno de estos tipos hay muchas buenas soluciones disponibles. Una de esas soluciones es Bitrix24, que puede satisfacer cada uno de estos tipos y las necesidades asociadas con ellos.

Cada tipo de software de CRM se analizará con mayor detalle a continuación, pero aquí hay una breve descripción de cada uno:

     Colaborativo: comparte datos de clientes tanto con los equipos internos responsables de gestionar esos clientes como con partes interesadas externas como distribuidores o proveedores.

     Operacional: automatiza las tareas de ventas y marketing para permitirte ver el historial completo de un cliente con tu empresa

     Analítico: utiliza IA para ayudar a analizar los datos de los clientes, identificar patrones y ayudarte a tomar decisiones informadas

Una empresa como Bitrix24 tiene opciones para cada uno de estos tipos de software CRM, y cada tipo se adapta mejor a los clientes en diferentes situaciones. A continuación, se discutirá cada una de estas opciones, cuándo se utiliza y para qué tipo de clientes es más adecuado cada tipo.

¿Qué es el CRM Colaborativo?

El CRM colaborativo es un tipo de software de CRM cuyos módulos se enfocan en permitir que las partes interesadas tanto internas como externas vean los datos relevantes del cliente. Se enfocan principalmente en permitir que varios departamentos dentro de una organización, como ventas, marketing y soporte técnico, compartan información del cliente sin problemas para vender de manera más eficaz y brindar una mejor experiencia al cliente. Algunos sistemas CRM colaborativos también ofrecen herramientas de comunicación integradas para permitir que los empleados individuales trabajen fácilmente con clientes y prospectos.

Con todas las personas involucradas en el cuidado del cliente, desde el equipo comercial que le ayuda a determinar sus necesidades hasta el equipo de marketing que le ayuda a mostrar nuevos servicios y productos, manteniendo un diálogo multicanal con el cliente que por lo menos no deja que las cosas se pongan en contra.

Los clientes deben tener a todos los equipos, y a todos los miembros de esos equipos, en la misma página en todo momento o correrás el riesgo de perder tu negocio. Los CRM colaborativos ayudan a facilitar esa colaboración necesaria y aportan herramientas para ayudar a vincular a las otras empresas que están involucradas, como vendedores y proveedores. Mantener a estas personas atadas puede ayudar a alcanzar un nivel de sinergia que simplemente no es posible con los CRM más tradicionales o directamente sin ningún CRM.

¿Cuándo necesitas un CRM colaborativo?

Una empresa debe considerar un CRM colaborativo como una solución cuando tiene múltiples partes interesadas internas y externas involucradas en el cuidado de un cliente, y particularmente si hay múltiples canales en la empresa que gestionan un cliente. Por ejemplo, una empresa puede tener un departamento de ventas, un departamento de marketing y un departamento de soporte técnico que están muy involucrados en satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Todas estas personas deben poder acceder a la información del cliente, y el éxito de un departamento con un cliente depende directamente del desempeño de otro equipo.

En este caso, un sistema colaborativo puede ayudar a la empresa a aplanar sus comunicaciones y administrar estratégicamente a sus clientes de manera más efectiva de lo que sería posible con un sistema operativo o analítico. Si una empresa también tiene varias partes interesadas externas que participan en la elaboración de una estrategia de experiencia del cliente, un CRM colaborativo puede ser más adecuado y puede conducir a un mejor éxito a largo plazo.

Bitrix24 como un CRM colaborativo

En esencia, Bitrix24 es un sistema CRM colaborativo. Sus módulos están diseñados para maximizar el flujo de comunicación y permitir que todas las partes interesadas relevantes participen en la misión de atención al cliente. Dispone de varias herramientas específicas que ofrecen esta función, y al ser una herramienta gratuita, puede hacer mucho más sencilla la gestión de la relación con el cliente para una variedad de empresas. Algunas de estas características son:

• Red social empresarial
• Herramientas de comunicación
• Grupos de trabajo
• Flujo de actividad de CRM

Cada uno de estos sistemas y herramientas tiene una serie de aplicaciones que pueden reducir en gran medida las barreras que tradicionalmente pueden inhibir la colaboración. La red social empresarial, por ejemplo, proporciona herramientas de comunicación sencillas. Tambien permite una comunicación y actualizaciones en vivo para todos los participantes.

Las herramientas de comunicación son bastante sencillas y Bitrix24 ofrece una amplia variedad de opciones, todas como parte del software integrado de Bitrix24, que incluyen chats públicos y privados, video llamadas y llamadas de voz, y videoconferencias. Estas herramientas son completamente gratuitas y pueden permitir la comunicación y colaboración en tiempo real entre empleados y clientes.

Los grupos de trabajo permiten que diferentes empleados y partes interesadas externas se reúnan en una sola aplicación y son el módulo principal de gestión de proyectos en Bitrix24. En los grupos de trabajo, los administradores pueden crear tareas y asignarlas a los empleados, realizar un seguimiento de la finalización de las tareas y ver las métricas y el progreso del proyecto. Es un potente conjunto de herramientas que permite una gestión de proyectos más ágil y puede ayudar a agilizar las tareas.

Finalmente, el flujo de actividades de CRM permite a los managers ver, en tiempo real, las actividades de gestión de relaciones con los clientes realizadas por cualquier miembro del equipo. Es una forma valiosa de ver lo que están haciendo otros miembros del equipo y mantener a todos en la misma página.

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¿Qué es el CRM Operacional?

El CRM operacional es otro tipo de software de CRM que se basa en gran medida en la automatización para ayudar a mantener las ventas, el marketing y el servicio al día y te permite ver rápido y fácil los datos históricos de los clientes. En última instancia, el CRM operativo tiene el objetivo de convertir prospectos en clientes que pagan, y es donde reside su eficacia. Estos tipos de sistemas CRM tienen mucha variación entre los productos actuales, pero todos se usan principalmente entre marketing y ventas.

Las ventas y el marketing tienen funciones más importantes en cualquier negocio. Una empresa necesita llegar a los posibles clientes y convencerlos de que tienen una necesidad particular y que la empresa puede satisfacer esa necesidad con un producto o servicio. Este es el trabajo del departamento de marketing, que luego tiene que pasar estos clientes al departamento de ventas, donde trabajarán en todos los aspectos que intervienen en una venta. Por lo tanto, el software de CRM operacional intenta ayudar a proporcionar continuidad entre estos dos actores clave en el proceso de relación con el cliente.

¿Quién debería usar el CRM operacional?

El CRM operacional es útil para las empresas que necesitan optimizar su negocio de cara al cliente. Se ha demostrado que genera mejores ventas y clientes más leales debido a lo bien que maneja ese trabajo en particular. Las empresas que están especialmente impulsadas por las actividades de ventas y marketing pueden beneficiarse de algunas de las herramientas y módulos que se encuentran en las aplicaciones CRM operacionales. Tal vez estas empresas no necesariamente necesitan tener flujos de trabajo integrados y cercanos con accionistas externos, o sus negocios no están segmentados hasta el punto en que hay múltiples partes internas involucradas en las relaciones con los clientes.

El software de CRM operativo también ayuda a automatizar muchas de las tareas diarias que tienen los equipos de ventas y marketing, y es aún más poderoso mediante el uso de herramientas como el marketing desencadenante, que implica la creación de un evento de marketing automático y personalizado (como un correo electrónico o mensaje de texto) que se activa automáticamente después de que un cliente completa una acción, como realizar una compra.

Los CRM operacionales pueden proporcionar un valor enorme al ayudar a una fuerza de ventas a evitar tener que profundizar en los correos electrónicos para encontrar información de cotización, al proporcionar un software de gestión de cotizaciones o al permitir que los empleados tengan una referencia rápida a los datos históricos de cada cliente. Estas poderosas aplicaciones pueden ayudar a simplificar y facilitar el proceso de compra, lo que conducirá a mejores ventas y retención de clientes. ¿Para qué darle dinero a otro si podemos hacerlo nosotros mismos?

Bitrix24 como CRM Operacional

Bitrix24 ofrece una variedad de herramientas para ayudar a una empresa con sus componentes de marketing, ventas y servicios de CRM. Con su plataforma gratuita que ofrece una variedad de funciones, Bitrix24 puede ayudar a simplificar mucho la gestión de las relaciones con los clientes. Varias de estas herramientas son particularmente adecuadas para ayudar con el marketing, las ventas y el servicio, e incluyen:

• Automatización del embudo de ventas

• Inteligencia en marketing y ventas

La automatización del embudo de ventas y las características asociadas en Bitrix24 te permiten ubicar fácilmente a los clientes en diferentes embudos de ventas para garantizar que el equipo de ventas los gestione correctamente en todo momento. Otra gran característica es el marketing desencadenante, que crea eventos de marketing automatizados y personalizados basados en acciones de clientes o prospectos y puede llegar a aumentar las ventas, así como herramientas de gestión de marketing en redes sociales.

La inteligencia en marketing y ventas permite a una empresa obtener una idea instantánea del ROI de una campaña de marketing, lo que la convierte en una herramienta valiosa para realizar un seguimiento del éxito del marketing y las tasas de conversión a clientes reales que van a pagar. También permite un análisis en profundidad de la eficacia de las distintas campañas de marketing.

¿Qué es el CRM Analítico?

Finalmente, el software CRM analítico se enfoca en usar los datos de los clientes para ayudar a impulsar las decisiones comerciales. Muchas empresas tienen grandes cantidades de datos almacenados, pero en realidad no pueden usar esos datos para cosas útiles. Se encuentran en los servidores sin ser tratados o analizados en busca de patrones, tendencias o cualquier información realmente útil. El software CRM analítico proporciona un método para tomar todos estos datos y ponerlos en uso para un negocio.

Un CRM analítico es diferente de los otros dos sistemas en que no necesariamente le da a la empresa una plataforma para manejar específicamente las relaciones con los clientes. En su lugar, funciona agregando grandes cantidades de datos que se generan a partir de los sistemas CRM más orientados al cliente, y cualquier otro sistema de ventas o software que una empresa quiera vincular, para analizar tendencias. Sin embargo, su función más importante es proporcionar informes y análisis significativos que realmente se pueden usar para ayudar a guiar la estrategia comercial.

¿Para qué se utiliza el CRM analítico?

El CRM analítico se utiliza para ayudar a una empresa a clasificar todos los datos que recopila sobre sus clientes. Se pueden obtener conocimientos valiosos a partir de estos datos, pero a menudo son demasiados para que cualquier ser humano los procese de manera eficiente. Los sistemas CRM analíticos utilizan inteligencia artificial avanzada para clasificar rápidamente los datos que los humanos no podrían de otro modo, con el fin de identificar tendencias. Por ejemplo, supongamos que una empresa quiere establecer objetivos de ventas razonables, pero desafiantes, para su equipo de ventas. CRM Analytics de Bitrix24 puede ayudar a proporcionar los conjuntos de datos relevantes para ayudarlo a tomar decisiones informadas para que su negocio pueda crecer, pero sus empleados no se verán abrumados.

Bitrix24 como un CRM analítico

Las soluciones de CRM gratuitas de Bitrix24 ofrecen una variedad de herramientas para analizar los datos de los clientes bajo su paraguas de CRM Analytics. Los análisis están efectivamente integrados en los otros módulos de CRM que ofrece Bitrix24 para que los datos de los clientes se integren perfectamente en sus poderosas herramientas de análisis. El análisis de CRM puede ofrecer informes sobre cualquier cantidad de una amplia variedad de parámetros, que incluyen:

• Conversión de prospectos en ventas

• La finalización de tareas

• Tiempo invertido en las negociaciones

Los potentes análisis de Bitrix24 también pueden proporcionar información e informes en cualquier cantidad de formatos personalizables, y todos están incluidos con el acceso a la plataforma.

¿Cómo elegir el sistema CRM adecuado?

Con tantas opciones, una empresa realmente necesita saber lo que quiere de un CRM. Muchos CRM comerciales disponibles pueden ofrecer una amplia gama de soluciones que incorporan elementos de cada tipo de software de CRM descrito anteriormente. Si bien cada solución es diferente, algunas de las características principales que debes buscar incluyen las siguientes:

• Atención al cliente

• Aplicaciones de gestión de redes sociales

• Gestión de flujo de trabajo

• Herramientas de colaboración y comunicación.

• Análisis de datos y generación de informes

• Gestión de negociaciones

• Gestión de la información sobre el cliente

• Automatización de ventas

• Email marketing

La lista puede seguir, pero a menudo los proveedores de CRM pueden programar demos con un cliente potencial para ver exactamente lo que busca. Otra consideración importante es si el CRM está disponible como una aplicación para que los empleados puedan acceder a él desde dispositivos móviles y qué tan bien se integrará el CRM con el software que la empresa ya usa.

Conclusión

La mayoría de las empresas con una cantidad significativa de clientes y un enfoque multicanal para gestionar esos clientes pueden beneficiarse enormemente al emplear una solución CRM. Ya sea que determinen que necesitan un CRM colaborativo, un CRM operacional o un CRM analítico (o una combinación de estos sistemas), Bitrix24 tiene herramientas y soluciones disponibles para satisfacer todas estas necesidades.

Su potente análisis puede proporcionar informes personalizados sobre una serie de parámetros para ayudar a guiar la estrategia de la empresa. Sus herramientas de colaboración pueden poner a las partes interesadas clave en contacto constante entre sí para la gestión de relaciones con los clientes en tiempo real, y sus características operativas pueden automatizar los procesos de ventas y marketing para ayudar a esos departamentos a trabajar de manera rápida y eficiente. Más de 10.000.000 de usuarios están de acuerdo en que Bitrix24 es una de las soluciones de CRM más completas que existen y puede ser completamente gratuita. Ponte en contacto para ver cómo puede ayudar a tu negocio.