Servicio al cliente proactivo: 9 consejos para anticiparse a las necesidades y superar las expectativas

22 min de lectura
Anton Budon
10 de Julio de 2023
Última actualización: 10 de Julio de 2023
Servicio al cliente proactivo: 9 consejos para anticiparse a las necesidades y superar las expectativas

En nuestro rol de usuarios, todos hemos vivido alguna mala experiencia al interactuar con el soporte al cliente de alguna compañía. No obstante, también es posible que recuerdes alguna circunstancia donde recibiste una atención superlativa. No se trata solo de ser tratado amablemente, sino de ir un paso más allá. Cuando un representante de atención al cliente se preocupa por resolver tus problemas y hace algo inesperado, te deja sorprendido y, sobre todo, satisfecho. Justamente, esto es lo que se busca al implementar un servicio al cliente proactivo.


Si deseas aumentar la fidelidad de los clientes y buscar su satisfacción, no lo dudes y comienza a desarrollar tu estrategia hoy mismo. No esperes a que tus clientes se acerquen a ti con problemas. Toma la iniciativa, haz un esfuerzo adicional y anticípate a sus necesidades. Al adoptar un enfoque proactivo, tu empresa puede resolver problemas en etapas preliminares, lo que reduce la presión sobre el equipo de soporte y aumenta la lealtad del cliente. Continúa leyendo para descubrir cómo puedes adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente.


FAQ





¿Qué es el servicio al cliente proactivo?

El servicio al cliente proactivo es una estrategia basada en la anticipación de los problemas, los deseos y las necesidades de los clientes. Se trata de una manera comprometida de gestionar las relaciones con los consumidores para lograr su mayor satisfacción y fidelizarlos a largo plazo.

¿Cuáles son las principales diferencias entre la atención al cliente proactiva y el servicio al cliente reactivo?

Las principales diferencias entre la atención al cliente proactiva y reactiva son:
  • Centralización en el cliente versus reacción a las quejas. 
  • Soporte al cliente inmediato, como el chat en vivo, versus sistema de tickets. 
  • Permite identificar los puntos débiles y actuar sobre ellos antes de que generen verdaderos conflictos versus se solucionan problemas, a veces cuando ya se han convertido en grandes quejas. 
  • Se busca continuamente el contacto con el cliente y la retroalimentación versus se espera la consulta del cliente. 
  • Es escalable versus no puede escalarse al no depender de la empresa, sino de la consulta.

¿Cuál es un ejemplo de servicio al cliente reactivo y proactivo?

Un ejemplo claro de servicio al cliente reactivo y proactivo es el siguiente: tu empresa sufre una demora en el envío de un producto o se interrumpe el servicio que brindas por algún problema técnico. El servicio al cliente reactivo respondería a las dudas y quejas de los clientes a medida que ellos se comunicasen a través del contact center. En cambio, en el modelo proactivo, los agentes se adelantarían a la situación contactando con el cliente, se disculparían por el inconveniente e informarían sobre la nueva fecha de entrega o de restitución del servicio, además de ofrecer una compensación en caso de ser necesario.

¿Cómo ser proactivo en el servicio al cliente?

Para ser proactivo en el servicio al cliente, podrías:
  • Anticiparte a lo que necesitan tus clientes. 
  • Emplear medios de comunicación bidireccional. 
  • Pedir retroalimentación a los clientes. 
  • Analizar cada queja de tus clientes. 
  • Probar los productos/servicios como lo hacen los clientes. 
  • Crear una base de conocimientos para clientes. 
  • Instalar una app de recomendaciones. 
  • Automatizar procesos. 
  • Ser honesto.

¿Cuáles son los beneficios de la proactividad en el servicio al cliente?

Entre los beneficios más importantes de la proactividad en el servicio al cliente, destacan:
  • Construcción de la lealtad del cliente. 
  • Menor recepción de quejas. 
  • Mayor calidad de las interacciones. 
  • Incremento de la satisfacción del cliente. 
  • Reducción de la tasa de solicitudes. 
  • Transformación de clientes en embajadores de marca.


Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos


El principal objetivo de todo profesional en contacto directo con los clientes es superar sus expectativas para, de este modo, fomentar relaciones sólidas con ellos. Ahora bien, ¿es posible generar esta clase de conexión solamente a través de la reacción? Si bien este ha sido el enfoque más extendido hasta el momento, cada vez más empresas comprenden la necesidad de virar hacia el servicio al cliente proactivo, una estrategia que garantiza una experiencia extraordinaria que hará que tu empresa se diferencie de la competencia.


Por supuesto, la implementación de este enfoque puede requerir de inversión en capacitación y nuevas tecnologías. Sin embargo, el primer paso es determinar la estrategia a seguir para, luego, ponerla en práctica y adelantarte a los problemas en lugar de simplemente actuar frente a ellos. ¿Te gustaría descubrir cómo brindar un servicio al cliente proactivo? Toma nota de estos consejos.


1. Anticípate a las necesidades de tus clientes


Al pensar cómo brindar un servicio al cliente proactivo, lo primero que debes hacer es conocer a tus clientes. Intenta comprender sus necesidades y sus motivaciones a fondo. Haz un ejercicio empático y ponte en su lugar. ¿Qué problema resuelve tu producto o servicio? ¿Qué desafíos pueden encontrar al utilizarlo? ¿Existe alguna otra propuesta que podría adaptarse mejor a sus expectativas? Solamente a través de la investigación podrás dar el primer paso hacia la creación de un servicio al cliente proactivo que te permita anticiparte a sus solicitudes y quejas.


Tu objetivo es encontrar soluciones a problemas más allá de lo obvio. Debes mirar a lo lejos y descubrir aquello que podrías mejorar. No bases tu atención al cliente solamente en los tiquetes que recibes. Por el contrario, abre mayores canales de comunicación. Lee y analiza los comentarios en las redes sociales, los foros, tu sitio web. Toda reseña es relevante y puede darte valiosa información, incluso si es negativa. Los problemas comunes contribuyen a mejorar tus productos y servicios, pero también la atención que brindas. Una vez sepas a qué te enfrentas, podrás desarrollar una estrategia centrada en el cliente.


2. Mantén una verdadera conversación con los clientes


Todo profesional que se ha desempeñado en un contact center podría decirte que una gran proporción de los clientes no soporta la demora para recibir una respuesta o resolución a un conflicto. De hecho, es bastante habitual que el mismo cliente envíe varios correos electrónicos a la compañía dentro de un lapso corto de tiempo, cada vez más enfadado por la espera a la que se ve sometido. Si tu meta es apostar al servicio al cliente proactivo, deberías escoger una plataforma que facilite la atención al cliente omnicanal. De este modo, además del tradicional sistema de tickets, podrías ofrecer soporte en tiempo real a través del chat.


Cada vez más clientes buscan la resolución inmediata de sus problemas y, aunque no lo creas, esto forma parte esencial de la proactividad en la atención. Por supuesto, es posible que no puedas mantener la atención 24/7, si bien el crecimiento del trabajo remoto ha simplificado esta situación. De cualquier manera, podrías emplear un chatbot, como los que ofrece Bitrix24, para ayudar a los clientes fuera del horario de atención. Muchas de las preguntas frecuentes pueden ser resueltas mediante inteligencia artificial y si no fuese el caso, el centro de contacto recibiría una alerta para ayudar al cliente al iniciar el horario de atención.





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3. Solicita retroalimentación de manera regular


Una de las grandes desventajas de la atención al cliente tradicional, o reactiva, es que se espera el contacto del cliente para brindar una solución. Así, solamente aquellas personas insatisfechas se comunican con la empresa y se pierden datos interesantes de quienes sí han visto cumplidas sus expectativas. Por otra parte, quienes contactan con el servicio al cliente lo hacen ya con nerviosismo e, incluso, enfado, lo que dificulta la resolución del conflicto y la retención del cliente.


¿Qué te parecería buscar la retroalimentación de manera habitual? No esperes a que los clientes se frustren y te contacten. Envía encuestas después de cada compra. La idea es desarrollar un sistema comprensivo de posventa que genere una verdadera conversación entre los clientes y tu empresa. Si abres una vía de comunicación, el cliente se sentirá protegido y escuchado y, por ende, estará más dispuesto a atender a lo que tengas para decir ante cualquier problemática. En Bitrix24, por ejemplo, puedes automatizar el envío de encuestas de manera personalizada desde el CRM. Luego, recibirás los resultados dentro de la central para, así, actuar de la manera adecuada.



4. Analiza cada queja a conciencia



¿Alguna vez te has tomado el tiempo de analizar punto por punto cada queja recibida por el servicio de atención al cliente? Pocas empresas lo hacen y esto es un error. Revisar las quejas permite encontrar patrones y estos, a su vez, desarrollar soluciones aplicables a diferentes clientes. Asimismo, podrías determinar pain points no cubiertos por tu empresa o mejoras posibles para productos o servicios.


Las herramientas de software completas, como es el caso de Bitrix24, centralizan todas las interacciones entre los clientes y la empresa a través de los diversos canales habilitados. De este modo, puedes ver los comentarios en el sitio web, los mensajes en Facebook, Instagram, WhatsApp y otras redes sociales, los correos electrónicos e, incluso, consultar las grabaciones de las llamadas. Sé proactivo y estudia cada interacción hasta encontrar patrones que te permitan mejorar.


5. Utiliza tus productos o servicios como lo harían los clientes


Indudablemente, una de las mejores formas para brindar un servicio al cliente proactivo es probando los productos y servicios de tu compañía como lo hacen los clientes. Si bien siempre se llevan a cabo tests para determinar la calidad, estos suelen ser implementados por personas con gran conocimiento técnico y, muchas veces, los mismos se ejecutan para obtener un determinado resultado. Nosotros te proponemos cambiar esta forma de pensar.


No realices solamente pruebas para ver si el producto o servicio funciona o no. Verifica qué sucedería frente a diferentes circunstancias. Deberías tomar en consideración el uso inadecuado y el desconocimiento de ciertas tecnicidades. ¿Qué podría ocurrirle a los clientes? Recrea diferentes posibilidades y alégrate cuando encuentres un resultado diferente al esperado porque, así, podrás adelantarte a los problemas y las quejas. Deja que los miembros de soporte al cliente prueben por sí mismos los productos y servicios. Aliéntalos para que lo hagan durante el horario laboral. Solo así serán realmente capaces de empatizar con los clientes y resolver sus problemas, además de que contribuirán a la mejora continua antes de que surjan los comentarios negativos.



6. Desarrolla una base de conocimientos externa



¿Tu servicio de soporte al cliente depende de un horario de atención? Ha llegado el momento de que te pongas manos a la obra e inviertas en el servicio al cliente proactivo. Para ello, nada mejor que desarrollar una base de conocimientos externa que permita a quien lo necesite encontrar respuestas a sus preguntas en el mínimo tiempo posible. De este modo, contribuirás a disminuir las consultas directas al servicio de atención, minimizando la carga de los agentes.


Crea contenido valioso basándote en la investigación realizada en el punto uno de este artículo. Escribe artículos informativos, manuales de uso, preguntas frecuentes y contenido how-to-do. Asimismo, podrías ofrecer videotutoriales que ayuden a solucionar dudas o a construir un producto. El objetivo final es anticiparte a posibles problemas y brindar a los clientes acceso a su resolución antes de que la necesiten. Suena bien, ¿verdad? En Bitrix24, puedes escoger una plantilla y desarrollar una base de conocimientos adaptada a tu empresa. Luego, puedes personalizar los permisos para asegurarte de que solamente tus clientes pueden acceder a los datos que deseas compartir. 



7. Emplea una aplicación de recomendaciones



El servicio al cliente proactivo puede retener a los clientes y lograr que lleven a cabo compras repetitivas. Una buena manera de lograrlo es implementando una aplicación con productos relacionados que podrían complementar lo que el cliente ya ha adquirido y brindarle un nivel de satisfacción superior. Elaborar promociones asociadas puede ser lo que necesitas para que el cliente sienta que le hablas directamente a él.


Olvídate de los envíos multitudinarios de descuentos. Piensa mejor qué podría interesarle a cada consumidor. Analiza qué producto ha comprado y crea una lista de otras ofertas que le podrían entusiasmar. Adapta estas opciones según el historial de compras y, posteriormente, envía las sugerencias por correo electrónico. Incorporarlas al newsletter empresarial es muy fácil en Bitrix24, ya que la plataforma es capaz de seguir los enrutamientos previamente pautados y enviar comunicaciones automáticamente. Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos y no les has olvidado, mientras aumentas las probabilidades de cerrar otra compra.



8. Automatiza procesos siempre que sea posible



Llegados a este punto del artículo, ya ha quedado claro que un servicio al cliente proactivo implica estar un paso por delante de las posibles necesidades y expectativas de los clientes. Esto puede resultar abrumador si se piensa que es necesario un monitoreo constante para lograr el objetivo. No obstante, hay situaciones en las que es posible automatizar algunas tareas. De hecho, agilizar las tareas que pueden resultar tediosas para tus clientes debería formar parte de tu estrategia.


Podrías, por ejemplo, ofrecer opciones de programación automática o mediante mensajes de texto (SMS) para recordarles la fecha de revisión de un producto. O permitir que tus clientes realicen citas directamente, de manera online, sin necesidad de contactar con el servicio de atención telefónica. También, podría ofrecer planes de pago automático, suscripciones o pagos en un solo clic. Todo lo que simplifica el proceso de compra y postventa es bienvenido y, además, ayuda a demostrar tu compromiso en mejorar la experiencia del cliente.



9. Sé honesto: admite los errores y corrígelos



La piedra angular del servicio al cliente proactivo es la comprensión del cliente para, de ese modo, adelantarte a sus necesidades. Pues bien, si te pones en lugar del cliente, es fácil entender cómo se siente frente a una falla de tu producto o servicio. Si bien estas circunstancias pueden resultar desalentadoras, siempre es mejor que sea la empresa quien contacte con el cliente para informarle al respecto, en lugar de esperar a que sea él quien se comunique una vez ha experimentado e intentado numerosas veces solucionar el conflicto.


Cuanto tu empresa cometa un error o experimente alguna demora o problema para cumplir con el cliente, adelántate a la queja y comunícate con él. Explícale lo sucedido y las medidas que has tomado para resolver la situación. Ofrece un descuento o alguna compensación en caso de ser necesario y en relación con la gravedad de la situación. Verás cómo tus clientes agradecen tu preocupación y se vuelven fieles seguidores de tu empresa.



Implementa el servicio al cliente proactivo a tu estrategia de atención



¿Significa todo lo anterior que el servicio al cliente proactivo es mejor que el reactivo? En muchos aspectos, resulta una técnica superior, ya que le permite a tu compañía determinar los puntos críticos en el empleo de un producto o servicio y responder a ellos antes de que surja una problemática. Asimismo, facilita la presentación de nuevos productos o servicios a clientes que podrían estar en su búsqueda o que aún no saben que podrían beneficiarse de ellos. No obstante, la implementación de esta estrategia no implica dejar totalmente de lado la reactividad.


En realidad, un buen soporte al cliente incluye ambas vertientes. Los agentes de atención al cliente deben ser capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes, pero a su vez deben estar capacitados para reaccionar frente a situaciones imprevistas. Al fin y al cabo, en el mundo actual en rápido y continuo cambio, es imposible prever todo lo que podría suceder. 


Entonces, ¿aún te preguntas cómo puedes adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente? Esfuérzate por conocer a tus clientes y por generar una comunicación fluida con ellos. No esperes a que ellos te contacten: pide retroalimentación siempre y aprende de sus opiniones y experiencias. Estudia cada queja y busca patrones de mejora. Incita a los agentes de atención a probar los productos y servicios. Genera una base de conocimientos. Ofrece recomendaciones para venta cruzada acorde a los intereses y necesidades de cada cliente. Ayuda a los clientes a través de automatizaciones que faciliten su día a día. Por último, pero no por ello menos importante, admite tus errores y trabaja para corregirlos. Si llevas a cabo estos 9 pasos, tus clientes se sentirán valorados y cuidados, y querrán cultivar una relación con tu empresa a largo plazo.
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Contenido
FAQ ¿Qué es el servicio al cliente proactivo? ¿Cuáles son las principales diferencias entre la atención al cliente proactiva y el servicio al cliente reactivo? ¿Cuál es un ejemplo de servicio al cliente reactivo y proactivo? ¿Cómo ser proactivo en el servicio al cliente? ¿Cuáles son los beneficios de la proactividad en el servicio al cliente? Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes 2. Mantén una verdadera conversación con los clientes ---------------------- ¿Buscas cómo adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente? 3. Solicita retroalimentación de manera regular 4. Analiza cada queja a conciencia 5. Utiliza tus productos o servicios como lo harían los clientes 6. Desarrolla una base de conocimientos externa 7. Emplea una aplicación de recomendaciones 8. Automatiza procesos siempre que sea posible 9. Sé honesto: admite los errores y corrígelos Implementa el servicio al cliente proactivo a tu estrategia de atención

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